Qualitätsmanagement

Qualitätspolitik des Unternehmens

Die Leitbildorientierung der AWO - Sozial-Service gemeinnützige GmbH ist die Grundlage einer umfassend bedarfsangepassten Qualitätspolitik des Unternehmens und bietet somit einen stetig aktualisierbaren Rahmen für Qualitätsziele.

1. Handlungsorientierung an den Werten der Arbeiterwohlfahrt

Das Unternehmen AWO - Sozial-Service gemeinnützige GmbH tritt engagiert für die Wahrung der Rechte von Menschen ein.

Auf nationalem und internationalem Gebiet stehen wir auch in unserer interkulturellen Öffnung für den Abbau von Barrieren, das Beseitigen von Benachteiligungen und gegen Ausgrenzung und Fremdheit aktiv ein.

Ehrenamtliche Betätigung hat in unserem Unternehmen Tradition.

Wir sind fester und verlässlicher Bestandteil unserer demokratischen Gesellschaftsordnung.

2. Kundenorientiertheit, prozessorientierter Ansatz und Qualität von Dienstleistungen

Unternehmenstypisch sind Dienstleistungsprozesse für direkte Nutzer, unsere Kunden und interessierte Parteien mittels Einrichtungsstrukturen im Mehrgenerationenkontext.

Oberste Zielstellung ist die berufsgruppenübergreifende Verpflichtung zu Qualität – unverzichtbar im Kontext mit Motivations- und Entscheidungsfindungsprozessen potenzieller Kunden zum Nutzen und zur Nutzung von Einrichtungen unseres Unternehmens.

Anbahnen, aufbauen, pflegen und erweitern geschäftlicher und zwischenmenschlicher Beziehungen sind hierbei als unverzichtbare Prozesse Grundvoraussetzungen für verlässlich kontinuierliche Wettbewerbsfähigkeit der AWO - Sozial-Service gemeinnützige GmbH und unter-nehmensfördernde Kundenzufriedenheit.

Prozessorientiertheit, Personalentwicklung und ständige Überwachung der Zielerreichung sind geeignete Maßnahmen zur Sicherung des Einhaltens der Qualitätsverpflichtung.

Unsere einrichtungsspezifischen, individuell gestalteten und transparenten Prozesse unterliegen ständiger Evaluation und Weiterentwicklung im Rahmen des KVP, an dem Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktiv mitwirken.

3. Kooperative Führung und Verpflichtung

Innerhalb des gesamten Unternehmens wird ein kooperativer und transparenter Führungsstil gepflegt, der - unterlegt durch verlässliche  Kommunikationsstrukturen - ein qualitätsbewusstes und an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern orientiertes Führungs-und Verantwortungsvorgehen der obersten Leitung ermöglicht.

Die oberste Leitung entspricht ihrer Rechenschaftspflicht u. a. durch die Managementbewertung zur Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems in allen Bereichen und Prozessen und sorgt durch internes und externes Bekanntmachen der Qualitätspolitik für deren Anwendbarkeit.

Die oberste Leitung verpflichtet sich zur Sicherung der Qualitätspolitik mit daraus abgeleiteten erreichbaren Zielen, Aufgaben und beabsichtigten Ergebnissen, ebenso wie zur stetigen Verbesserung ihres Qualitätsmanagementsystems.

4. Personalentwicklung

Die ständig weiter zu entwickelnde Fachlichkeit von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, ihre anforderungsgerechte Qualifizierung, Kompetenzklarheit und Engagement für hohe Qualität und Gestaltungsprozesse sind Grundbestandteile zur Realisierung von Zielerreichung und hoher Kundenzufriedenheit.

Mittels einer bedarfsgerechten und im Rahmen der Managementbewertung regelmäßig evaluierten Fort- und Weiterbildungskonzeption, im Zusammenhang mit der Personalentwicklungskonzeption, sind unternehmerische Verpflichtungen zur Erreichung hoher Qualitätsziele nachweislich beschrieben und elementarer Bestandteil von Qualitätssicherung im Unternehmen.

Weiterer Baustein zur Entwicklung und Festigung fachlicher Kompetenzen sind Sichern von vorhandenem Wissen und Unterstützen von verschieden gearteten Wissenserwerbsprozessen, unternehmensspezifische Dokumentationsprozesse inbegriffen.

Unsere Personalentwicklung beinhaltet als weiteren Aspekt Personalpflege. Die Bereiche Gesundheitsschutz und Arbeitssicherheit bringen hierin deutlich die Umsetzung unternehmerischer Verpflichtungen zum Schutz von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ebenso zum Ausdruck wie jene, Kunden und direkte Nutzer betreffend.

5. Wirtschaftliche und ökologische Prinzipien

Wirtschaftliches Handeln ist wesentliche Grundlage für erfolgreiches Agieren unseres Unternehmens und dessen Wettbewerbsfähigkeit.

Kostenbewusste Leistungserbringung sowie ökologische Prinzipien im Umgang mit Arbeitsmitteln und Ressourcen sind aktuelle gesellschaftliche und ökonomische Anforderungen an das Unternehmen.

Nachhaltigkeit zur Schonung von Ressourcen verschiedenster Art und der gezielte und sparsame Umgang mit nicht nur materiellen Mitteln sind Prinzipien aus dem Qualitätsmanagementsystem zur Rentabilität des Unternehmens in seiner Gesamtheit.

6. Risiken und Chancen

Zum Umgang mit Risiken und Chancen innerhalb des Unternehmens werden regelmäßig externe und interne Themen zur Evaluation bestimmt, deren Ergebnisse werden überwacht und überprüft, um eine mögliche Beeinflussung von Ergebnissen signalisiert zu bekommen oder ob diese sonstige Einflussnahmen auf Ziele erkennen lassen.

Die Relevanz festzulegender Informationsschwerpunkte, vordergründig interessierte Parteien und deren Anforderungen betreffend, und somit auch das Qualitätsmanagementsystem berührend, wird unter dem Aspekt von positiven wie negativen Auswirkungen auf das Leistungsspektrum, dessen Konstanz oder Flexibilität bzw. auch der Qualität der erbrachten Dienstleistungen regelmäßig überprüft, die Ergebnisse überwacht.

Qualitätsziele des Unternehmens

Die AWO – Sozial-Service gemeinnützige GmbH mit ihren Einrichtungen leitet aus

  • den Grundsätzen und Leitorientierungen der Arbeiterwohlfahrt
  • dem unternehmenseigenen Leitbild
  • und den Kernpunkten ihrer Qualitätspolitik

die Inhalte der Angebote ihrer sozialen Dienstleistungen mittels messbarer Ziele ab.

Wir sind nach DIN ISO 9001 2008 und AWO-Tandem zertifiziert und arbeiten auf  eine erfolgreiche Re-Zertifizierung nach DIN ISO 9001 2015 und AWO Tandem hin.

Zentrales Anliegen ist es, unsere soziale Leistungserbringung für alle Altersgruppen und Bevölkerungsschichten in hoher Qualität zu sichern.

Um diesem Anspruch gerecht zu werden, stellen wir uns nachfolgende Ziele:

1. Kundenorientiertheit, Kundenzufriedenheit und Zufriedenheit interessierte Parteien

Das Handeln der Mitarbeiter ist geprägt von dem Ziel, qualitativ hochwertige Dienstleistungen in den Fachbereichen

  • Wohnen und Pflege sowie
  • Kinder und Jugend

anzubieten, zu erbringen und weiterzuentwickeln.

Unsere Dienstleistungen sollen Angebote sein, die Kundenwünschen und -bedarfen entsprechen.

In diesem Zusammenhang beachten wir, dass es nur möglich ist, die Stellung der einzelnen Einrichtungen ebenso wie die des Unternehmens in der Gesamtheit zu erhalten, zu festigen und ggf. zu erweitern, wenn die infrage kommenden Ziele, Waren und Dienstleistungen mit Kunden und interessierten Parteien gemeinsam ermittelt, entwickelt und erbracht werden.

Wir treten ein für Partizipation unserer Kunden besonders mittels verlässlicher Beziehungen zwischen dienstleistender Einrichtung und den Nutzern sowie interessierten Parteien und garantieren das Zustandekommen attraktiver und marktgerechter sozialer Dienstleistungen in unserer unternehmenstypischen Ausrichtung.

Optimieren von Öffentlichkeitsarbeit mittels verstärkter Medienpräsenz im unternehmenseigenen Auftritt, Sichern von Öffentlichkeitsinteresse und verbesserte Evaluationsprozesse im Hinblick auf Kundeninteresse tragen dazu bei, den Kreis interessierter Parteien zielführend erweitern zu können.

2. Kompetente und engagierte Mitarbeiter

Alle Arbeitsbereiche unseres Unternehmens arbeiten eng vernetzt und sichern so den gemeinsamen Erfolg der Mitarbeitenden an der Bilanz des Unternehmens.

Jeder Mitarbeiter hat hier seine eigene Kompetenz und beschriebene Verantwortung.

Wir sichern, festigen und aktualisieren jeweilige fachliche Standards und betreiben eine auf umfangreichen Evaluationsergebnissen beruhende Fort- und Weiterbildungspolitik und Wissenspflege für unsere Mitarbeitenden.

Mitarbeiterpflege mittels flexibler Angebote und Veranstaltungen im Rahmen der Fürsorgepflichten hat einen hohen Stellenwert im Unternehmen und ist gleichrangig wie Arbeits- und Gesundheitsschutz eingeordnet.

Teilhabe- und Beteiligungsprozesse werden aufgrund der Struktur des Qualitätsmanagementsystems stetig verbessert und bilden Grundlage zur Identifikation mit dem Unternehmen und dessen Zielen.

Zur weiteren transparenten Prozessgestaltung in diesem Bereich gehören regelmäßig stattfindende Erhebungen.

Sie erfolgen zu relevanten Kenngrößen wie Krankenstand, Arbeitsunfälle, Fluktuation beispielsweise, aber im Besonderen auch zur Mitarbeiterzufriedenheit und im Bereich Kundenzufriedenheit.

Die jeweiligen Ergebnisse dieser Kennzahlen finden Eingang in die jährliche Managementbewertung und beeinflussen Managementprozesse im stetigen Verbesserungsprozess.

3. Unternehmensergebnisse

Verlässliche Werte zusammen mit Kundenorientierung, Ergebnissen aus Führung und gelebter Verantwortung für Qualität und Beziehungsmanagement sind Basis für die erfolgreiche Bilanz des Unternehmens, vornehmlich in wirtschaftlicher und marktrelevanter Hinsicht messbar, aber im Beziehungsmanagement unternehmens- und öffentlichkeitsübergreifend bedeutsam.

Haushaltspläne und Investitionspläne für jede Einrichtung sichern mittels quartalsweiser Zwischenauswertung eine zeitnahe Soll-Ist-Auswertung innerhalb des Wirtschaftsjahres.

Auslastungswerte der Einrichtungen sind augenfälligste Belege als Ergebnis aus unserer Leistungserbringung mit sehr guter Öffentlichkeitswirksamkeit.

4. Einrichtungsspezifische Qualitätsziele

Jede Einrichtung legt zur Sicherung der Qualität der eigenen Angebote, Leistungen und Vorgehensweisen/Verfahren die einrichtungsspezifischen Ziele über das Qualitätshandbuch des Unternehmens als Bestandteile im Kapitel III fest.

Sie stehen im Einklang mit der Qualitätspolitik des Unternehmens in seiner Gesamtheit und beinhalten umfassende Kundenorientiertheit als einrichtungsübergreifendes Ziel.

Um die Qualität der angebotenen Dienstleistungen zu steigern und zu optimieren, sowie die Zufriedenheit unserer Kunden messbar zu erhöhen, werden diese Ziele nach dem SMART-Prinzip erarbeitet.

Durch Beteiligung der Mitarbeitenden, verbessern des Bekanntheitsgrades erarbeiteter Ziele und Transparenz in der Prozessgestaltung können so aktiv Rechte und Realitätsnähe gesichert werden.

Einrichtungsübergreifende und im Besonderen die einrichtungsspezifischen Qualitätsziele gehören grundlegend zum Prozess ständiger Verbesserung und entscheiden zielgruppenbezogen und terminiert über Kundenorientiertheit, Kundenzufriedenheit und Zufriedenheit der Mitarbeitenden.

Hinweise:

Die Erfassung aller qualitätsrelevanten konkreten Ziele mit ihren Indikatoren sowie den festgelegten Messgrößen wird im FO II-1.3.13. Datenerfassung für die Managementbewertung vorgenommen.

Im FO II-1.3.13.1. Ziele und Auswertung für die Managementbewertung werden entsprechend VA II-1.3.12. Bewertung des Managementsystems die jeweilige Jahreszielsetzungen aufgenommen und der GST/QMB bis zum letzten Quartal eines Jahres zur Bestätigung vorgelegt.

Die Auswertung der Zielstellungen mit ihren Messgrößen und Kennzahlen erfolgt über eine umfassende jährliche Managementbewertung gemäß der vorgenannten VA und der jährlichen Terminierung.